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10月10日，記者了解到，2022年第三季度，安徽省各級(jí)消保委共受理消費(fèi)者投訴6702件，較去年同期的6353件上升了5.49%。已解決6445件，解決率96.17%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失758.48萬(wàn)元。

安徽省消保委分析，隨著“銀發(fā)經(jīng)濟(jì)”的發(fā)展，養(yǎng)老、養(yǎng)生保健等針對(duì)老年消費(fèi)者的特有服務(wù)成為投訴熱點(diǎn)。此外，針對(duì)未成年人充值消費(fèi)糾紛，消保委建議應(yīng)簡(jiǎn)化處理程序。

消費(fèi)者投訴前5名：質(zhì)量、售后服務(wù)、合同、價(jià)格、安全

根據(jù)投訴性質(zhì)分析，質(zhì)量2392件，占35.69%；售后服務(wù)1467件，占21.89%；合同917件，占13.68%；價(jià)格675件，占10.07%；安全550件，占8.21%；虛假宣傳415件，占6.19%；假冒100件，占1.49%；其他86件，占1.28%；計(jì)量63件，占0.94%；人格尊嚴(yán)37件，占0.55%；其中，質(zhì)量、售后服務(wù)、合同、價(jià)格、安全占據(jù)了消費(fèi)者投訴的前5名。

根據(jù)投訴商品分析，食品類1130件，占27.65%；家用電子電器類760件，占18.60%；日用商品類658件，占16.10%；服裝鞋帽類485件，占11.87%；交通工具類282件，占6.90%；煙、酒和飲料類212件，占5.19%；首飾及文體用品類212件，占5.19%；房屋及建材類187件，占4.58%；醫(yī)藥及醫(yī)療用品類116件，占2.84%；農(nóng)用生產(chǎn)資料類45件，占1.10%；其中，食品類、家用電子電器類、日用商品類、服裝鞋帽類、交通工具類占據(jù)了消費(fèi)者投訴的前5名。

根據(jù)投訴服務(wù)分析，生活、社會(huì)服務(wù)類922件，占38.61%；文化、娛樂(lè)、體育服務(wù)502件，占21.02%；銷售服務(wù)410件，占17.17%；教育培訓(xùn)服務(wù)217件，占9.09%；房屋裝修及物業(yè)服務(wù)110件，占4.61%；電信服務(wù)80件，占3.35%；公共設(shè)施服務(wù)46件，占1.93%；互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)35件，占1.47%；衛(wèi)生保健服務(wù)28件，占1.17%；郵政業(yè)服務(wù)17件，占0.71%；旅游服務(wù)16件，占0.67%；保險(xiǎn)服務(wù)3件，占0.13%；金融服務(wù)2件，占0.08%；其中，生活、社會(huì)服務(wù)類、文化、娛樂(lè)、體育服務(wù)、銷售服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)、房屋裝修及物業(yè)服務(wù)占據(jù)了消費(fèi)者投訴的前5名。

養(yǎng)老、養(yǎng)生保健等成為老年人消費(fèi)投訴熱點(diǎn)

隨著“銀發(fā)經(jīng)濟(jì)”的發(fā)展，引發(fā)的老年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問(wèn)題也日漸突出，與之相關(guān)的養(yǎng)老、養(yǎng)生保健等針對(duì)老年消費(fèi)者的特有服務(wù)成為投訴熱點(diǎn)。

其中，劣質(zhì)保健品：商家抓住老年人注重的健康問(wèn)題，利用“贈(zèng)藥”、“免費(fèi)試用”發(fā)傳單，送小禮品等形式吸引老人聽(tīng)“權(quán)威專家”的“免費(fèi)講座”，以質(zhì)次價(jià)高的保健品誘騙老年人消費(fèi)；或找所謂的“名醫(yī)”把脈診斷后，無(wú)中生有或有意夸大老年人身體健康隱患，借機(jī)推銷藥品或醫(yī)療器械。推銷過(guò)程中，混淆藥品與保健品、醫(yī)療器械與普通產(chǎn)品的區(qū)別，夸大療效。

免費(fèi)低價(jià)旅游：老年人退休后有很多空余時(shí)間，商家用低價(jià)誘惑老人參團(tuán)旅游，不簽定正規(guī)旅游合同，旅行過(guò)程中隨意增加、刪減行程，亂收費(fèi)、住宿、吃飯不按合同約定標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，或強(qiáng)制老人進(jìn)購(gòu)物店消費(fèi)。虛高回報(bào)理財(cái)：老年群體手中較多的閑置資金，也有較高的金融服務(wù)需求，但由于自身的信息鑒別能力差、真?zhèn)伪孀R(shí)能力弱，容易成為不法分子實(shí)施詐騙犯罪的侵害對(duì)象。盲目投資養(yǎng)老項(xiàng)目：經(jīng)營(yíng)者通過(guò)高額回報(bào)鼓動(dòng)老人投資養(yǎng)老項(xiàng)目、預(yù)定養(yǎng)老床位、預(yù)存養(yǎng)老金優(yōu)惠等小恩小惠方式，非法吸收老人存款，詐騙老人錢財(cái)。

消保委提醒廣大老年人在日常生活中要多學(xué)習(xí)消費(fèi)知識(shí)，加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)陷阱的識(shí)別能力；不向陌生人泄漏自己的個(gè)人信息，不貪圖蠅頭小利；端正養(yǎng)生保健理念，不亂吃、亂用保健品，身體不適時(shí)要及時(shí)到正規(guī)醫(yī)院就醫(yī)；凡購(gòu)買大額商品、支出大額錢款時(shí)，一定要先與家人商量，謹(jǐn)防上當(dāng)受騙。老年消費(fèi)者在購(gòu)買產(chǎn)品或接受服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)索要并保管好票據(jù)或相關(guān)憑證。一旦發(fā)生消費(fèi)糾紛，可先行與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解，如協(xié)商不成時(shí)，再向消保委、市場(chǎng)監(jiān)管等有關(guān)部門投訴，依法維護(hù)自身合法權(quán)益。

部分不法經(jīng)營(yíng)者因相關(guān)法律法規(guī)的不健全，導(dǎo)致違法成本較低，往往鋌而走險(xiǎn)，不計(jì)后果。行政部門應(yīng)加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管，將老年商品市場(chǎng)作為重點(diǎn)整治對(duì)象，嚴(yán)查銷售假冒偽劣老年用品和虛假宣傳、夸大宣傳等違法行為等。消保委可以針對(duì)老年投資理財(cái)、醫(yī)療保健等領(lǐng)域的突出問(wèn)題，走進(jìn)社區(qū)、老年活動(dòng)中心舉辦消費(fèi)教育活動(dòng)，提升老年人消費(fèi)維權(quán)意識(shí)，同時(shí)針對(duì)老年人的特點(diǎn)，暢通維權(quán)渠道，簡(jiǎn)化維權(quán)流程，切實(shí)保障老年消費(fèi)者的合法權(quán)益。

出現(xiàn)未成年人充值消費(fèi)糾紛問(wèn)題應(yīng)簡(jiǎn)化處理程序

消費(fèi)權(quán)利屬于民事行為能力，未成年人也有自主消費(fèi)的權(quán)利。未成年人消費(fèi)投訴往往因?yàn)樗麄兒芏嗟南M(fèi)行為是被限制的，事后無(wú)法取得家長(zhǎng)認(rèn)可，因此造成的消費(fèi)糾紛成為了投訴熱點(diǎn)。

2022年9月，蕪湖市消費(fèi)者投訴稱，其家中12歲孩子在暑期用奶奶的身份證和銀行卡注冊(cè)了某款游戲，并累計(jì)在該游戲中充值87479元。家長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)后，立即聯(lián)系客服進(jìn)行處理，客服反復(fù)要求投訴人上傳各種信息證明，還要加微信進(jìn)行視頻認(rèn)證，最終給出的處理方案是家長(zhǎng)承擔(dān)70%的費(fèi)用，消費(fèi)者表示不能接受。

2022年7月16日，消費(fèi)者謝某向六安市消保委投訴，稱其14歲的孩子未經(jīng)家長(zhǎng)同意擅自購(gòu)買一部手機(jī)，花費(fèi)1200元，要求商家退貨無(wú)果。該市消保委接訴后經(jīng)查，消費(fèi)者投訴屬實(shí)。根據(jù)《民法典》有關(guān)規(guī)定，14歲的孩子系限制民事行為能力人，實(shí)施民事法律行為需由法定代理人代理或者經(jīng)其法定代理人同意、追認(rèn)。最終經(jīng)調(diào)解，商家同意退貨退款。

消保委提醒未成年人的消費(fèi)投訴多因消費(fèi)行為超出了他們的支付能力而引發(fā)的，監(jiān)護(hù)人在日常生活中要與孩子多交流溝通，學(xué)校也要加強(qiáng)教育引導(dǎo)，讓他們形成正確的消費(fèi)觀念。監(jiān)護(hù)人對(duì)未成年人使用電子設(shè)備要加以限制，管理好自己的手機(jī)支付密碼，盡量避免在游戲、社交APP中的使用免密支付方式，以免孩子誤點(diǎn)而產(chǎn)生不必要的財(cái)產(chǎn)損失。

游戲運(yùn)營(yíng)企業(yè)應(yīng)繼續(xù)貫徹《關(guān)于防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲的通知》相關(guān)要求，利用技術(shù)手段，發(fā)揮防沉迷系統(tǒng)的作用，甄別、限制未成年人的注冊(cè)和支付行為。如果出現(xiàn)未成年人充值消費(fèi)糾紛問(wèn)題，應(yīng)簡(jiǎn)化處理程序，適當(dāng)采取略寬松的審核機(jī)制，在符合一定形式要件的情況下，盡量予以退款處理，同時(shí)可對(duì)該用戶再次提出此類要求進(jìn)行一定限制。游戲卡片、盲盒商家在售賣時(shí)不要誘導(dǎo)孩子，也要提醒家長(zhǎng)與孩子理性消費(fèi)，杜絕攀比行為。

網(wǎng)絡(luò)游戲市場(chǎng)存在的諸多問(wèn)題，直接關(guān)系到未成年人健康成長(zhǎng)以及數(shù)以億計(jì)用戶的合法權(quán)益。有關(guān)監(jiān)管部門要加快推進(jìn)專有法規(guī)立法，明確主管部門及監(jiān)管范圍，設(shè)立行政許可及備案機(jī)制，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營(yíng)信用體系。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營(yíng)主體嚴(yán)重違規(guī)或?qū)伊P不改的，除了采取吊銷經(jīng)營(yíng)許可剝奪其經(jīng)營(yíng)資質(zhì)外，還可以考慮引入信用懲戒，加大懲戒力度。解決此類問(wèn)題不僅要有政策支持，也需要技術(shù)支撐、社會(huì)支持、家庭支持。需要行業(yè)主管部門、執(zhí)法監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會(huì)組織、經(jīng)營(yíng)游戲企業(yè)、學(xué)校及家庭等各方共同努力，才能實(shí)現(xiàn)最佳監(jiān)管效果。