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“叮鈴鈴……”8月7日7時(shí)，阜南縣人民醫(yī)院“96550”熱線中心值班室里，工作人員王貝貝接起當(dāng)天第6通來(lái)電?！罢?qǐng)問(wèn)帶老人做CT要準(zhǔn)備哪些證件？該掛哪個(gè)科的號(hào)？”電話(huà)那頭，王女士語(yǔ)氣焦急。王貝貝回答：“帶齊身份證、既往檢查單……”她話(huà)音剛落，就聽(tīng)到聽(tīng)筒里傳來(lái)對(duì)方的感謝聲。

據(jù)悉，阜南縣人民醫(yī)院“96550”24小時(shí)熱線電話(huà)于8月1日正式上線。前期，包括王貝貝在內(nèi)的熱線中心工作人員進(jìn)行了專(zhuān)業(yè)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。

“周三上午心內(nèi)科專(zhuān)家坐診嗎？”“做核磁共振需要空腹嗎？”“這個(gè)藥飯后吃還是飯前吃？”……電話(huà)一個(gè)接一個(gè)，王貝貝用自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)快速解答。此前，她曾在醫(yī)院的導(dǎo)診臺(tái)工作數(shù)年，對(duì)醫(yī)院各科室情況和相關(guān)醫(yī)保政策等了解頗深。

“最怕碰到答不上來(lái)的問(wèn)題?！蓖踟愗愄寡?，雖然經(jīng)過(guò)集中培訓(xùn)，但面對(duì)群眾各種各樣的咨詢(xún)，有時(shí)還是會(huì)“卡殼”。遇到這種情況，她不會(huì)讓群眾“轉(zhuǎn)機(jī)”，而是立即聯(lián)系相關(guān)科室了解情況，再進(jìn)行答復(fù)?！安荒茏屓罕姷忍?，更不能回復(fù)錯(cuò)誤信息?！?/p>

“熱線運(yùn)營(yíng)10多天來(lái)，醫(yī)院的投訴電話(huà)少了很多?！贬t(yī)院“96550”熱線中心負(fù)責(zé)人常振軍說(shuō)，24小時(shí)服務(wù)熱線的開(kāi)通，破除了醫(yī)院科室之間的“信息圍墻”，將全院60多個(gè)對(duì)外公布的咨詢(xún)電話(huà)整合為1個(gè)?！叭罕姶蛲峋€，可以咨詢(xún)所有就醫(yī)信息，不需要‘轉(zhuǎn)機(jī)’?！薄耙郧耙榫唧w科室電話(huà)，現(xiàn)在只需要記住‘96550’一個(gè)電話(huà)就行了?！碑?dāng)天在給老伴辦出院手續(xù)的劉大爺說(shuō)，“電話(huà)24小時(shí)都有人接聽(tīng)，咨詢(xún)更方便了?！?/p>

此前，醫(yī)院各科室、職能部門(mén)聯(lián)系方式分散，患者遇到咨詢(xún)問(wèn)診、檢查預(yù)約等問(wèn)題時(shí)，往往需要輾轉(zhuǎn)多個(gè)窗口、撥打多個(gè)電話(huà)，不僅耗費(fèi)時(shí)間和精力，還可能因信息不對(duì)稱(chēng)導(dǎo)致問(wèn)題拖延。針對(duì)這一“急難愁盼”，醫(yī)院黨委多次調(diào)研論證，決定整合全院服務(wù)資源，打造集咨詢(xún)、服務(wù)、救助、反饋于一體的一站式熱線平臺(tái)。經(jīng)過(guò)層層審批與系統(tǒng)調(diào)試，“96550”24小時(shí)服務(wù)熱線正式上線，實(shí)現(xiàn)“一個(gè)號(hào)碼管全院”的服務(wù)閉環(huán)。

熱線以“一號(hào)響應(yīng)、一呼百應(yīng)”機(jī)制打通服務(wù)群眾的“最后一公里”，成為踐行“為民辦實(shí)事”的生動(dòng)注腳，實(shí)實(shí)在在破解了群眾在就醫(yī)過(guò)程中“找部門(mén)難、反映問(wèn)題繁”的痛點(diǎn)。自熱線開(kāi)通以來(lái)，患者無(wú)論是想預(yù)約專(zhuān)家門(mén)診、查詢(xún)檢查結(jié)果，還是需要陪護(hù)陪檢、呼叫院內(nèi)急救、對(duì)服務(wù)質(zhì)量提出建議，都能得到及時(shí)響應(yīng)。熱線直接對(duì)接醫(yī)院各科室，配備專(zhuān)業(yè)對(duì)接服務(wù)團(tuán)隊(duì)，實(shí)行“首接負(fù)責(zé)、限時(shí)辦結(jié)”制度——簡(jiǎn)單問(wèn)題當(dāng)場(chǎng)解答，復(fù)雜事項(xiàng)24小時(shí)內(nèi)反饋處理結(jié)果，緊急情況如院內(nèi)急救則直接聯(lián)動(dòng)急診科，確?！盁峋€一響，服務(wù)到崗”。

“‘96550’24小時(shí)服務(wù)熱線是醫(yī)院轉(zhuǎn)變服務(wù)理念的生動(dòng)體現(xiàn)?！贬t(yī)院黨委有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，通過(guò)分析熱線數(shù)據(jù)，可以?xún)?yōu)化服務(wù)環(huán)節(jié)，體現(xiàn)“以患者為中心”的責(zé)任擔(dān)當(dāng)。下一步，醫(yī)院將把分散的服務(wù)資源整合為高效的響應(yīng)體系，讓群眾的合理訴求得到及時(shí)回應(yīng)，切實(shí)增強(qiáng)患者的獲得感與幸福感，為醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“為民辦實(shí)事”提供更多可復(fù)制、可推廣的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。